Assalamualaikum dan Salam Sejahtera,

Tuan/Puan,

Saya merupakan salah seorang pelanggan yang telah membuat pinjaman kenderaan daripada CIMB (Cawangan Kuantan) pada tahun 2006 untuk pembelian sebuah kenderaan. Tempoh pinjaman tersebut adalah selama tujuh (7) tahun. Sehingga sekarang, saya tidak pernah gagal untuk membuat bayaran ansuran bulanan yang telah ditetapkan oleh pihak Bank. Baru-baru ini, saya bercadang untuk menukar kenderaan tersebut kepada kenderaan lain dan bercadang untuk melunaskan baki pinjaman kepada pihak bank. Untuk itu, saya memerlukan penyata terkini berhubung baki sebenar jumlah pinjaman yang perlu dilunaskan. Untuk itu, pada 19 Januari 2009, saya telah menghubungi CIMB Cawangan Kuantan (bercakap dengan Encik Jefri) untuk mendapatkan jumlah tersebut. Walau bagaimanapun, saya difahamkan bahawa maklumat tersebut hanya boleh diperoleh dengan menghubungi CIMB AutoFinance yang terletak di Wisma Nusantara, Kuala Lumpur. Setelah mendapatkan maklumat daripada talian 1 300 880 900, saya telah cuba untuk menghubungi cawangan terbabit memandangkan saya memerlukan maklumat tersebut dengan kadar segera.

Pun begitu, maklumbalas yang saya terima amat mendukacitakan. Saya mula menghubungi talian yang diberikan iaitu 03-20581000 bermula pada pukul 1.00 petang. Saya cekalkan hati untuk membuat panggilan walaupun selepas berbelas-belas kali cubaan saya untuk menembusi talian tersebut masih gagal kerana saya amat memerlukan maklumat tersebut dengan kadar segera. Kecewa dengan layanan yang diterima, saya cuba menghubungi talian 1 300 880 900 semula untuk mendapatkan bantuan. Saya telah diberi nombor lain iaitu 03-20581188 untuk dihubungi. Keadaan yang sama juga berlaku malah lebih mendukacitakan di mana talian disambut tetapi tidak dijawab. Ini kerana saya dapat mendengar perbualan dan gelak tawa kakitangan yang berada di sana tanpa mempedulikan kehendak saya sebagai pelanggan. Malah saya juga muak mendengar kata-kata ‘Panggilan anda penting bagi kami’ setiap kali cubaan untuk meghubungi dibuat. Memandangkan saya perlu menghadiri mesyuarat pada sebelah petang, sebagai alternatif lain saya telah mengfakskan surat permohonan untuk mendapatkan penyata tersebut. Saya mengakui kesilapan saya untuk menandatangani surat tersebut semasa penghantaran kali pertama kerana berada dalam keadaan tergesa-gesa. Mujurlah saya menyedari kesilapan tersebut dan telah membuat penghantaran semula sebanyak 2 salinan dan saya masih menyimpan dokumen bukti penghantaran tersebut jika keadaan memerlukan.

Saya kemudian meneruskan cubaan untuk menghubungi nombor-nombor talian yang telah diberikan sebelum ini dengan harapan kakitangan terbabit sudah kembali bertugas memandangkan jam sudah menunjukkan pukul 2.00 petang. Malangnya keadaan yang sama berulang. Saya menjadi buntu dan memutuskan untuk mendapatkan bantuan pegawai pelanggan talian 1 300 880 900, sekiranya boleh membantu. Kali ini saya diberi 2 nombor lain iaitu 03-20551000 dan 03-22956688. Cubaan berkali-kali saya menggunakan nombor-nombor tersebut tetap gagal. Buat kali yang saya sendiri tidak ingat, saya menghubungi lagi talian 1 300 880 900, dan talian saya pada kali ini telah disambut oleh pegawai pelanggan bernama Rebecca. Kesungguhan beliau untuk membantu saya meskipun tugasan beliau tiada kena mengena dengan kehendak saya, amat saya hargai dan wajar diberi pujian oleh pihak CIMB. Beliau telah cuba untuk menyambungkan saya dengan nombor-nombor yang telah diberikan kepada saya sebelum ini walaupun cubaan-cubaan tersebut tetap gagal. Kesungguhan beliau membantu saya telah meredakan kegelisahan dan kemarahan saya selaku pelanggan. Sesungguhnya rasa empati beliau atas perasaan saya amat melegakan. Demi kebaikan bersama, saya telah melaporkan insiden yang telah saya lalui kepada beliau untuk tujuan rekod agar perkara yang telah menimpa saya tidak menimpa pelanggan lain. Akhirnya, maklumat yang saya perlukan tidak saya perolehi pada hari tersebut.

Pada 20 Januari 2009, saya telah menerima panggilan daripada Encik Wan (CIMB cawangan Wisma Genting) memberitahu kesilapan saya membuat penghantaran faks kepada beliau. Ini kerana saya telah membuat penghantaran kepada 2 nombor berasingan iaitu 03-20318320 dan 03-20310545. Saya menghargai panggilan beliau memaklumkan hal tersebut. Walau bagaimanapun, maklumbalas yang diterima daripada cawangan Wisma Nusantara pada pagi ini sungguh mendukacitakan. Sepertimana yang telah saya nyatakan sebelum ini, berlaku kesilapan semasa penghantaran faks pada kali pertama dan kesilapan tersebut telah pun diperbetulkan. Selaku pelanggan, saya merasa amat terhina dengan maklumbalas yang diterima yang tidak langsung melambangkan slogan yang diwarwarkan oleh pihak CIMB sendiri. Saya lampirkan maklumbalas yang telah saya terima untuk diteliti dan dinilai sendiri oleh pihak berkaitan dengan meletakkan kedudukan sebagai pelanggan. Pelanggan akan dilayan dan ditabur dengan janji-janji manis apabila pihak bank ingin mempengaruhi pelanggan untuk melanggan produk mereka tetapi tidak mendapat layanan yang sewajarnya apabila pelanggan berada dalam keadaan benar-benar memerlukan. Secara jujur, saya merasa hak saya sebagai pelanggan tidak dihargai langsung oleh pihak CIMB sedangkan saya telah menyatakan nombor telefon untuk dihubungi sekiranya ada sebarang masalah dengan permohonan tersebut.

Saya amat berharap agar keadaan ini dapat diperbaiki oleh pihak yang berkaitan demi kebaikan semua pihak dan kesilapan yang sama tidak lagi berulang.

PELANGGAN KECEWA,
Putrajaya.